Snö Hotels augmente ses ventes via le canal direct

Gestion hôtelière en destination de montagne : les défis de la saisonnalité.

Lorsque Ana Sánchez a rejoint Snö Hotels en tant que Revenue Manager il y a plus de cinq ans, elle s'est retrouvée confrontée à un défi passionnant : aider à construire une chaîne hôtelière spécialisée dans les destinations de neige et de montagne à partir de zéro avec la bonne technologie dès le premier jour.

« Nous avions constaté les problèmes liés au manque d’outils adéquats dans d’autres hôtels : mises à jour manuelles des disponibilités, manque de communication entre les systèmes, surréservations… Nous savions dès le départ que nous avions besoin d’une infrastructure technologique solide », explique Ana.

Fondée en 2017, Snö Hotels gère actuellement 15 établissements, totalisant 970 chambres et 92 appartements, répartis dans les plus belles vallées des Pyrénées et de Galice. Parmi ses établissements figurent le Snö Mont Romies Hotel and Apartments à Salardú, le Snö Hotel Aragón Hills à Formigal et l'Hotel Pazo O Rial à Vilagarcía de Arousa. Spécialisée dans le tourisme de montagne et de neige, la chaîne hôtelière affiche une saisonnalité marquée qui exige une agilité opérationnelle maximale, avec un tarif moyen de 110 € et un taux d'occupation de 57 % en saison.

Channel manager et PMS : la solution intégrée pour les hôtels saisonniers.

Lorsque Snö Hotels a conçu son modèle économique en 2017, l'entreprise a identifié dès le départ les défis uniques auxquels elle serait confrontée en tant que chaîne spécialisée dans les destinations de montagne. L'extrême saisonnalité du tourisme de neige, où la demande fluctue considérablement en fonction des conditions météorologiques, exigeait une infrastructure technologique agile dès le départ.

Leur portefeuille diversifié, qui allait inclure des appart'hôtels, de grands hôtels de montagne et une maison de campagne galicienne, nécessitait un système capable de gérer cette hétérogénéité sans complexifier les opérations. « Une forte chute de neige peut faire exploser la demande en quelques heures », remarque Ana, expliquant pourquoi l'agilité était une exigence clé dans leur planification technologique initiale.

La stratégie de distribution a également été conçue avec une vision prospective. Ils savaient qu'ils auraient besoin d'une présence à la fois sur les OTA traditionnelles et sur les canaux spécialisés du tourisme de neige, et que gérer manuellement cette diversité serait intenable pour une chaîne en pleine croissance. La décision de mettre en place dès le départ un channel manager intégré à leur PMS n'était pas une coïncidence, mais une décision stratégique fondée sur l'expérience de l'équipe fondatrice.

« Ce qui nous a poussé à rechercher ces solutions était avant tout le besoin d'automatiser les processus afin de pouvoir consacrer plus de temps à la stratégie et moins aux tâches administratives répétitives », explique Ana, expliquant la philosophie qui a guidé le choix du PMS Suitech (propulsé par Microsoft) et du gestionnaire de canaux SiteMinder (connecté à plus de 400 canaux) depuis la fondation de la chaîne.

Intégration PMS et channel manager : automatisation dès le premier jour

Dès le départ, Snö Hotels s'est attaché à créer un écosystème technologique entièrement intégré, où le système de gestion hôtelière et la plateforme de distribution fonctionnaient comme une solution unique. Cette décision stratégique lui a permis d'éviter les problèmes de fragmentation technologique qui affectent souvent de nombreuses chaînes hôtelières.

L'intégration bidirectionnelle en temps réel est devenue le cœur de leur activité. « Dès qu'une modification est apportée à une réservation, l'information est automatiquement transmise à tous les canaux de vente. Tout se déroule en arrière-plan, sans intervention du personnel », explique Ana. Cette synchronisation fluide englobe les stocks, les tarifs, les restrictions et les réservations, créant ainsi un flux de travail véritablement unifié.

La puissance de cette intégration s'est révélée évidente lors de situations critiques. Ana se souvient d'une chute de neige exceptionnelle qui a complètement transformé la demande :

Nous avons pu ajuster nos tarifs en quelques minutes et les voir instantanément répercutés sur plus de 400 canaux. Au fur et à mesure des réservations, le système gérait automatiquement les disponibilités en temps réel. Nous avons atteint la pleine occupation à des tarifs premium sans la moindre surréservation ni intervention manuelle. Ce fut un week-end parfait, tant sur le plan opérationnel que financier.

Cette architecture intégrée connecte non seulement les systèmes, mais transforme également votre mode de fonctionnement : de la gestion financière multi-entreprises au contrôle des stocks et à la stratégie de gestion des revenus. Tout fonctionne comme une entité unique qui répond avec agilité aux besoins de l'entreprise.

Résultats : 40 % de nuitées en plus sur le canal direct et 50 % de dépendance aux OTA en moins

L’engagement technologique de Snö Hotels depuis sa fondation a généré un impact extraordinaire dans tous les domaines de l’entreprise.

Croissance du canal direct

Le canal direct a connu une croissance spectaculaire : il est passé de 8,42 % à 10,5 % du total des réservations en seulement un an, soit une augmentation de 40 % du nombre de nuitées. « Cette croissance du canal direct améliore non seulement nos marges, mais nous permet également de développer une relation plus étroite avec nos clients », explique Ana. Actuellement, le canal direct représente près de 30 % du total des réservations de la chaîne.

Optimisation de la distribution

Alors que le secteur dépend en moyenne à 70-80 % des OTA traditionnelles, Snö Hotels a réussi à réduire ce pourcentage à 50 %. Cette diversification lui a également permis d'accroître sa présence sur les canaux spécialisés du tourisme de montagne, attirant une clientèle plus attractive, avec des séjours plus longs et des dépenses moyennes plus élevées.

Efficacité opérationnelle transformatrice

La chaîne gère ses 15 établissements et 2 500 lits avec une équipe considérablement réduite, a quasiment éliminé les problèmes de surréservation et a libéré son personnel des tâches administratives répétitives. « Nous avons pu gérer notre croissance sans avoir à augmenter proportionnellement notre personnel administratif », souligne Ana. « Cela nous permet d'investir dans ce qui fait vraiment la différence : l'expérience client et la formation de notre équipe au service client. »

Gestion de la disponibilité en temps réel : cas pratiques.

Le véritable test de toute technologie réside dans son application pratique, et Snö Hotels dispose d'exemples concrets illustrant la puissance de son écosystème intégré. L'une de ses réalisations les plus marquantes a été la résolution de la connexion avec Viajes Baqueira Beret, partenaire stratégique de ses hôtels de montagne. « Auparavant, nous devions mettre à jour manuellement les disponibilités via leur plateforme propriétaire, ce qui était chronophage et générait des risques d'erreur. Désormais, tous nos lits sont disponibles à la vente en temps réel, sans aucune intervention manuelle », explique Ana avec satisfaction.

La gestion des ouvertures saisonnières illustre parfaitement l'adaptation de la technologie aux spécificités du secteur de la neige. L'incertitude météorologique est inhérente à ce secteur, et l'agilité est cruciale.

« Parfois, nous ne sommes sûrs de l'ouverture d'une station que la veille. Imaginez ce que cela représentait auparavant de devoir notifier manuellement chaque chaîne, mettre à jour les tarifs, gérer les réservations existantes… Aujourd'hui, en quelques minutes, nous pouvons ouvrir ou clôturer des ventes sur toutes nos chaînes simultanément. Cette capacité de réponse immédiate nous a permis de capter les demandes de dernière minute que nous ignorions auparavant, tout en évitant les situations compromettantes lorsque les conditions ne sont pas réunies », explique Ana.

Gestion des revenus hôteliers : prochaines étapes de la transformation numérique.

Snö Hotels ne se contente pas de ses réalisations et travaille déjà à la prochaine étape de sa transformation numérique. La chaîne met en place une gestion automatisée des quotas et des garanties, un aspect crucial pour optimiser les relations avec les voyagistes en haute saison. Parallèlement, l'intégration des augmentations tarifaires directes depuis le système de gestion progresse, ce qui éliminera l'un des derniers processus nécessitant encore une intervention manuelle.

« Chaque amélioration technologique que nous mettons en œuvre poursuit un objectif clair : libérer du temps pour les ressources humaines », explique Ana. « Ce que j'apprécie le plus dans cet écosystème technologique, c'est qu'il nous permet de nous concentrer sur l'essentiel : le service client. Nous avons opéré une profonde transformation, passant d'une gestion réactive, où nous tentions constamment de régler les problèmes opérationnels, à une gestion véritablement proactive. Nous pouvons désormais anticiper les besoins de nos clients, personnaliser leur expérience et consacrer nos ressources à créer des moments mémorables plutôt qu'à gérer des processus administratifs. »

Cette évolution continue reflète la philosophie de Snö Hotels : la technologie n'est pas une fin en soi, mais plutôt le moyen qui leur permet d'offrir des expériences exceptionnelles dans les destinations de montagne les plus spectaculaires d'Espagne.

Les clés du succès : une technologie intégrée pour les hôtels de montagne.

Le cas de Snö Hotels démontre qu'une combinaison technologique judicieuse, mise en œuvre dès le départ et parfaitement intégrée, peut transformer radicalement la gestion hôtelière. La vision de la mise en œuvre d'un PMS robuste, intégré à un channel manager mondial, dès le premier jour, a permis à la chaîne non seulement de croître durablement, mais aussi de se concentrer sur l'essentiel : créer des expériences mémorables pour ses clients dans les plus belles destinations de montagne d'Espagne.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 40 % de nuitées en plus via le canal direct, 50 % de dépendance aux agences de voyages en ligne en moins et la capacité à gérer 2 500 lits avec une équipe rationalisée. Mais au-delà des chiffres, le véritable succès réside dans la mise en place d'une organisation agile, préparée aux défis uniques du tourisme de montagne.

Comme toujours, avec le soutien de notre fournisseur Web et moteur de réservation: Paraty Tech